JOURNÉE 1

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ECOUTE ACTIVE (2 heures)

• Définition et enjeux

• Les différentes étapes

• L’importance dans un environnement de commerce et plus particulièrement de fidélisation

• Favoriser l’échange et le dialogue pour acquérir des informations précieuses

 

LITIGES ET RECLAMATIONS CLIENTS (2 heures)

• Différence entre litiges et réclamations

• Méthodologie de traitement

• Les différents types de clients insatisfaits

• Chiffres clés autour de la fidélisation

 

SOLUTIONNEMENT (2 heures)

• Les 3 règles clés pour solutionner l’insatisfaction

• Comment gérer un client insatisfait

• L’affirmation de soi, la posture à adopter

• La résolution de problèmes

 

MAÎTRISER LA FIDELISATION (1 heure)

• La notion de parcours client

• Définition et différence entre fidélisation et fidélité

 

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JOURNÉE 2

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MAÎTRISER LA FIDELISATION (1 heure et 30 minutes)

• Les différentes étapes de la fidélisation

• Les bonnes et mauvaises raisons de la fidélité

• Les facteurs de la fidélité client

 

CULTURE CLIENT (1 heure)

• Définition

• Objectif d’une culture client développée

• Les fondamentaux et les principaux exemples

• Les orientations clients

• Les 5 piliers

 

EXPERIENCE CLIENT (3 heures)

• Définition

• L’importance de l’émotionnel et de l’enchantement client

• Les perceptions et les biais cognitifs dans l’expérience client

• La pyramide de l’expérience

• L’expérience client en chiffres et en persona

• Les essentiels en matière d’expérience

• Comment l’améliorer

 

SATISFACTION ET AVIS (1 heure et 30 minutes)

• Les retours et avis clients

• Les sources de feedbacks

• La notation et le référencement

• L’engagement et la participation

 

 

(Les points présentés ci-dessus sont communiqués à titre informatif et seront susceptibles de varier selon vos attentes et celles des participants).